Kwaliteitsperceptie

Kwaliteitsperceptie van een klant ontstaat in het spanningsveld tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit van een dienstverlening. De kwaliteit van dienstverlening is niet makkelijk te meten omdat een dienst uit weinig of vaak helemaal geen tastbare componenten is opgebouwd. Klanten hebben bepaalde verwachtingen die zijn voortgekomen uit een mix van marketinguitingen, mond-tot-mond reklame, de klantbehoefte en het imago van de dienstverlener.

Een dienstverlener dient zich terdegen bewust te zijn van het feit dat in de uitvoering alles ‘wat’ hij levert en ‘hoe’ hij dit doet altijd iemand (‘wie’) wordt gedaan. Het bewijs dat je als dienstverlener je belofte nakomt en de verwachting vervuld wordt dus iedere dag opnieuw in de relatie geleverd.

Bron: Grönroos, C. (1990), Service management and marketing, Lexington Books, Lexington

 

Related entries