Dienst

Dienst

Dienst

Een dienst is een activiteit of prestatie die een partij aan een andere partij kan leveren, die in feite ontastbaar is en die niet resulteert in het eigenaarschap over iets. Diensten zijn van oorsprong onaantastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoefte-satisfactie centraal staat en niet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd.

Bron: Marketing Lexicon, NIMA (1999)

 

Dienstenmarketingmanagement

Dienstenmarketingmanagement

Dienstenmarketingmanagement

Dienstenmarketingmanagement is een tak van marketing en management waarbij de ontastbaarheid van producten en de daaruit voortvloeiende problematiek centraal staan. Het management van diensten vereist een aanpak op vijf facetten van dienstverlenen, te weten:

  1. de organisatie (dienstverlener/merk)
  2. de dienst/product (WAT)
  3. de consument/afnemer (doelgroep)
  4. het dienstverleningsproces (HOE)
  5. en de relatie (WIE)

Bron: De Vries jr., W., Van Helsdingen, P.J.C. (2009) Dienstenmarketingmanagement, Noordhoff Uitgevers.

 

Dienstkenmerken

Dienstkenmerken

Dienstkenmerken

Dienstkenmerken zijn dingen die typisch zijn voor de dienst. Waar bestaat precies de dienst uit? Welke functie vervult de dienst? De kenmerken van een dienst zijn voor iedere klant hetzelfde; het zijn feitelijkheden. Uit de definitie van diensten kunnen de volgende vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid:

  1. Ontastbaarheid;
  2. Vergankelijkheid;
  3. Heterogeniteit;
  4. Interactieve consumptie.

Deze vier moeten niet als iets absoluuts worden gezien. Een dienst is zelden 100% ontastbaar of 100% vergankelijk.

Bron: Dienstenmarketingmanagement, Wouter de Vries Jr. & Piet van Helsdingen (2009)
Originele afbeelding: Dienstenmarketingmanagement, Wouter de Vries Jr. & Piet van Helsdingen (2009)

 

Eigenschappen

Eigenschappen

Eigenschappen worden in marketing ook wel aangeduid als producteigenschappen of dienstkenmerken. Het zijn dingen die typisch zijn voor het product of de dienst. Waar is het product van gemaakt? Waar bestaat precies de dienst uit? Wat kan het product? Welke functie vervult de dienst? De eigenschappen van producten of de kenmerken van een dienst zijn voor iedere klant hetzelfde; het zijn feitelijkheden.