Hoe manage ik mijn online contactmomenten?

Hoe manage ik mijn online contactmomenten?

Een praktische, structurele aanpak voor online marketing

Sinds juni 2014 biedt Cornelissen.Marketing via het marketing dashboard de mogelijkheid om een aantal zaken rondom uw merk structureel in kaart te brengen en een deel van de communicatie centraal te plannen en regisseren. Met onze merk gerichte aanpak zorgen wij ervoor dat uw merkactivatie beter rendeert en optimaliseert. Hoe? Door het meet- en controleerbaar te maken. Maar hoe werkt dit nu in de praktijk?

Wat zijn online contactmomenten?

Deze vraag laat zich alleen beantwoorden als u de bijvraag ook stelt: En wanneer vinden de online contactmomenten plaats?

Customer Journey en de verschillende contactmomenten

De eerste afbeelding toont de ‘reis’ (customer journey) die een klant maakt vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van een behoefte tot na het moment dat deze vervuld is. Zoals de afbeelding laat zien gaat de klant tijdens deze ‘reis’ door vijf fasen: de oriëntatiefase, de afweging van alternatieven, de aankoopfase, de consumptiefase en de evaluatiefase.

De oriëntatiefase

In de oriëntatiefase begint de klant zich pas bewust te worden van een behoefte. Dit al dan niet door offline prikkels via radio, drukwerk, tv, PR of van horen zeggen. Op een zeker moment zal de klant op internet op zoek gaan naar informatie. 98% van de internetgebruikers start deze zoektocht via Google. De informatiebehoefte kan uiteenlopen van zeer nauwkeurig tot erg vaag en worden er meerdere sites bezocht. Met bannering en gepromote Facebook-posts is het mogelijk om uw potentiele klant kennis te laten nemen van uw merkbelofte in relatie tot zijn/haar behoefte.

In de praktijk: In deze fase gebruiken wij het online.marketing dashboard om de Facebook-posts die gepromoot gaan worden structureel in te plannen en te volgen hoe hier op gereageerd wordt. Bij reacties kunnen we vanuit het dashboard de dialoog met de klant aangaan. Daarnaast worden merkrelevante post voor LinkedIn en Twitter via het dashboard, deels automatisch ingepland ten behoeve van de zichtbaarheid van uw merk en traffic naar uw website.

Afweging van alternatieven

Afweging van alternatieven

Dit is de fase waarin uw klant zich gaat beperken tot een x-aantal alternatieven (meestal niet meer dan vijf) die hij/zij ziet als oplossing voor zijn/haar behoefte. Het is dus essentieel dat u met uw merk in deze top-of-mind aanwezig bent en dat uw merkbeloftestaat als een huis. Voor contact met nieuwe klanten kan social media hier een goede rol in spelen. Voor bestaande klanten is e-mailmarketing een goed middel om in de keuzeset aanwezig te blijven. De (potentiele) klant gaat op Google in deze fase steeds gerichter zoeken en de websitepagina waar hij/zij terecht komt, moet hulp bieden richting de aankoop en verwacht daarbij iets te kunnen ondernemen!

In de praktijk: Het online marketing dashboard zetten wij in deze fase in voor zichtbaarheid van de merkpropositie. Dat doen wij via posts die call-to-actions met links naar de juiste pagina’s op uw website bevatten. Pagina’s die de transactie van de klant faciliteren. De content die hiervoor wordt ingezet wordt overigens ook ingezet via e-mailmarketing.

De aankoopfase

De aankoopfase speelt zich veruit het meeste zich af op uw website en hierbij treedt uw site op als online dienstverlener voor uw merk. Hierbij is van belang om goed uw dienstverleningsproces goed in kaart te brengen en dat u voor iedere fase duidelijk heeft wat de verwachting en informatiebehoefte van uw klant is.

Inventarisatie van het (online) dienstverleningsproces

In de praktijk: In deze fase houden we vooral gestelde vragen omtrent aankoop van klanten in de gaten. Dit om de klant te helpen de transactie te voltooien en anderzijds om het online proces te optimaliseren. Wanneer de klant bereid is zijn aankoop te delen via social media wordt dit gesignaleerd en wordt hij/zij vanuit het dashboard bedankt.

De consumptiefase

Deze fase kan veel positieve zichtbaarheid voor uw merk opleveren. Hoe meer uw klanten op social media delen omtrent hun positieve beleving van uw dienstverlening, des te meer potentiele klanten het bewijs hierin zullen zien dat uw merk zijn belofte waarmaakt. Bij negatieve respons bent u daarbij instaat om direct de dialoog aan te kunnen gaan.

In de praktijk: Tijdens de consumptiefase proberen we interactie te stimuleren door klanten op te roepen de beleving zoveel mogelijk te delen met anderen. Met het online.marketing dashboard wordt er geanticipeerd op de online beleving van uw klanten.

De evaluatiefase

De klant heeft zijn beleving gehad door uw product in gebruik te nemen of uw dienst af te nemen. Mogelijk speelt de gedachte voor een herhaalaankoop of voldeed het merk niet aan zijn verwachtingen. Het is in deze fase belangrijk om goed te luisteren naar mogelijke signalen die te maken hebben met de tevredenheid van uw klant. Indien iemand zijn ongenoegen uit via social media is het zaak hier snel, positief en accuraat op te reageren.

In de praktijk: De nadruk bij de inzet van het online.marketing dashboard komt te liggen bij een online functie die dit structureel voor uw merk vervult: webcare. De software helpt u om online invulling te geven aan uw customer service.

Meten is weten!

Tot slot: is het denkbaar om tegenwoordig nog zonder dit soort tools goed in contact te blijven met uw markt. Natuurlijk wel! Als u gepofte kastanjes op een Kerstmarkt verkoopt gaat dit prima zonder dit soort oplossingen maar zoals al eerder gemeld, 98% van de zoektochten begint online. Hoe denkt u anders dat iemand uitgerekend op die ene Kerstmarkt komt.

drs. ing. Eric Cornelissen

drs. ing. Eric Cornelissen

Merkstrateeg | Online marketeer

Begon zijn loopbaan bij als vliegtuigbouwer bij Fokker. Stapte in 1988 over naar een softwarebedrijf in Naarden en is sindsdien werkzaam in marketing. Eric Cornelissen heeft ervaring opgedaan in diverse functies en verschillende branches.

Hij studeerde (deeltijd) technische bedrijfskunde aan de Hogeschool van Amsterdam en marketing (deeltijd) aan de Vrije Universiteit. Na het voltooien van de laatste studie is hij gestart met Cornelissen.Marketing.

Weet je wat? We roeien naar Londen!

Weet je wat? We roeien naar Londen!

Webcare en inzet van social media tijdens een groot event

Starten in Rotterdam op 4 september en 12 september finishend tijdens de Great River Race in Londen. Daartussen een roeitocht van 350 kilometer om het 350-jarig bestaan van het Korps Mariniers te vieren en geld op te halen voor oud-mariniers die niet of met persoonlijke problemen zijn teruggekomen van een missie. Een korte beschrijving van de Dutch Marines Rowing Challenge. DMRC 2015: het klonk al groots en het werd groots!

Website, Facebook, Twitter en iMonitoring

Om dit event online zo goed mogelijk te ondersteunen is er een plan gemaakt voor een online platform. Ons is gevraagd om met behulp van social media zoveel mogelijk zichtbaarheid voor evenement te creëren en traffic te generen naar de website. Deze blog gaat dus over het bovenste gedeelte van dit schema; over het vergroten van de zichtbaarheid van het event.

Schema Online Marketing Plan voor zichtbaarheid, betrouwbaarheid en conversie

Uitluisteren van internet op thema’s

Vrijwel direct werd iMonitoring uit Lelystad bereid gevonden om als sponsor op te treden. Zij stelde voor de duur van het evenement en de aanloop er naartoe hun monitoring en engagement software ter beschikking. De eerste weken is uitgezocht op welke keywords internet het beste uitgeluisterd kan worden voor de volgende doelen:

  • Om vaststellen of en waar er bericht wordt over het evenement.
  • Om bronnen te vinden over het goede doel dat met het evenment gediend wordt.
  • Om te zien wie er zich actief met deze thema’s bezig houden (bronnen en beïnvloeders).
  • Om te zien of er ook ‘buzz’ is over de andere evenementen (Wereldhavendagen – Vlissingen 700 jaar – Great River Race).
Naast elkaar: rapportage bronnen en beïnvloeders

Verbinden met relevante volgers op Twitter

De iMonitoring software biedt een prachtige mogelijkheid om actief op zoek te gaan naar relevante volgers. Door de software te laten zoeken naar Tweets met daarin ‘keywords’ die duiden op een mogelijke interesse in het evenement of het goede doel, wordt het mogelijk om deze Twitteraars op een efficiënte en effectieve manier te gaan volgen. Met de software is gemeten dat gemiddeld 1 op 5 personen is gaan terugvolgen waardoor het aantal volgers van @DMRC2015 gestaag doorgroeide naar iets meer dan 2.000 tijdens het event.

Terugvolgratio van 18% op Twitter

Zichtbaarheid via content curatie

Enkele relevante Twitteraccounts van de gevonden bronnen zijn in de aanloop van het evenement geretweet wanneer ze bepaalde keywords bevatte. Op die manier kwam de naam DMRC regelmatig online voorbij in combinatie met een relevantbericht. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een twee met vooraankondiging van de Great River Race (waaraan direct na de oversteek is deelgenomen) of een tweet met het programma van Vlissingen 700 jaar. Ook dit leverde relevante volgers op en leidde ertoe dat de DMRC en potentieel bereikte van 708.000 twitteraars!

Potentieel bereik van 708.317 twitteraars

Crossmediaal luisteren en delen

De main events vonden plaats van 4 tot en met 13 september. Een periode waarin de informatie vanuit de berichtenstroom in iMonitoring consequent werd gedeeld via Facebook en Twitter. Dit om de volgers – veelal het thuisfront – op de hoogte te houden van alle buzz rondom de tocht en te betrekken in het delen van informatie. Er ontstonden mooie verhalen. Zo ontpopte een groep van de sponsor SYNTREX, die meereisde naar Londen, zich als twitter-reporters, volgden we de reis van iemand die op weg bleek te zijn naar haar huwelijksaanzoek en werden we geholpen door hele actieve supporters met een stroom aan beeldmateriaal en handige tips.

Herinneringen die het evenement meekleurde

Verschillende rollen voor Twitter en Facebook

Vooral tijdens het event bleek Twitter erg nuttig te zijn voor nieuwsgaring en Facebook voor het mee laten beleven van een groeiende groep volgers. Bij de finish in Londen werden de roeiers door iets meer dan 5300 personen gevolgd, die door veel op hun tijdlijnen te delen, zorgde voor een berichtenbereik van 266.172 personen met 280.284 klikken op de berichten.

5.306 Facebookvolgers en berichtenbereik van 266.172

Lessons learned

Terugkijkend hebben wij veel geleerd tijdens het event. Had het beter gekund? Zeker! Bij een volgende uitdaging van deze omvang zouden wij:

  • Nog eerder starten met het monitoren en delen van gevonden items.
  • Meer concrete conversiedoelen met elkaar afstemmen.
  • Meer conversie beter meten.
  • Meer content curatie via de engagement module inplannen voor zichtbaarheid goede doel.
  • Er voor zorgen dat iemand van het team ‘live’ bij het event aanwezig is.
  • Nog eerder starten met gepland delen van berichten met een verleidelijke ‘call-to-action’ voor traffic naar de website.
  • Overwegen om het bereik te vergroten middels betaald adverteren via Facebook.
  • Overwegen om het bereik te vergroten middels betaald adverteren via Twitter.
  • Meer afstemming met de PR van het event i.v.m. perscontacten en de webbeheerder i.v.m. conversiemogelijkheden.
De bikkels van de Dutch Marines Rowing Challenge

Bedankt Dutch Marines Rowing Challenge!

Het was voor mij persoonlijk een enorme ervaring om een evenement van deze omvang te mogen begeleiden. Ik voel mij ook vereerd om als niet oud-marinier toch als vrijwilliger mijn bijdrage te hebben mogen leveren. Diep respect voor de enorme uitdaging de DMRC is aangegaan en het enthousiasme dat er los is gemaakt bij zoveel mensen. Jullie mogen met recht zeggen: Mission Accomplished!

drs. ing. Eric Cornelissen

drs. ing. Eric Cornelissen

Merkstrateeg | Online marketeer

Begon zijn loopbaan bij als vliegtuigbouwer bij Fokker. Stapte in 1988 over naar een softwarebedrijf in Naarden en is sindsdien werkzaam in marketing. Eric Cornelissen heeft ervaring opgedaan in diverse functies en verschillende branches.

Hij studeerde (deeltijd) technische bedrijfskunde aan de Hogeschool van Amsterdam en marketing (deeltijd) aan de Vrije Universiteit. Na het voltooien van de laatste studie is hij gestart met Cornelissen.Marketing.